Lorsqu’il s’agit de gestion des relations commerciales, les entreprises disposent de deux principaux outils. Les solutions CRM (Customer Relationship Management) et les solutions PRM (Partner Relationship Management).
Deux produits partageant un même but : favoriser les processus de vente.
Mais pourquoi alors différencier ces deux solutions ? Parce qu’un prospect et un client ne se gèrent pas de la même façon qu’un partenaire, un revendeur ou un apporteur d’affaires. Cependant, ces deux solutions peuvent fonctionner en synergie pour créer un écosystème marketing et commercial intégré.
Alors, comment choisir un PRM plutôt qu’un CRM et inversement ? Nos experts font le point.
Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management) ?
Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel utilisé pour gérer toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et prospects. Un CRM permet d’améliorer les relations avec les clients en centralisant l’ensemble de l’historique des échanges comprenant les emails, les notes, les tâches, les appels ou encore les réunions.
Les principaux bénéfices d’un CRM sont :
- Gestion des relations clients : Un CRM permet de centraliser toute la connaissance client (historique des emails, achats, factures, devis, date de réunion, commentaire des équipes, coordonnées) en un seul endroit, facilitant ainsi l’accès aux données par l’ensemble de votre organisation. Ainsi si le responsable de compte n’est pas présent au moment que votre client appelle, il pourra accéder à l’ensemble des échanges et ainsi prendre le rélai avec ce dernier.
- Amélioration de la satisfaction client : Grâce à une meilleure gestion des informations clients, les entreprises peuvent offrir un service plus rapide et plus efficace, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients. Le client n’a pas le besoin de réexpliquer sa demande, ses précédents échanges sont renseigné dans la plateforme.
- Augmentation des ventes : Un CRM aide les équipes de vente à suivre les opportunités de vente en détectant la visite d’un prospect sur son site internet, les ouvertures d’un email ou l’accès à un document commercial. Le CRM permet également de gérer les pipelines de ventes, permettant de visualiser l’activité commerciale de l’entreprise et ainsi de piloter les actions de prospections et de vente augmentant mécaniquement le chiffre d’affaires de l’entreprise.
HubSpot, Salesforce ou encore Zoho sont des exemples de leaders dans le domaine des CRM, fournissant des plateformes hébergées dans le cloud.
Chez NDNM, nous avons choisi d’être intégré certifié de la solution Hubspot pour sa performance, son adaptabilité et ses fonctionnalités innovantes.
Qu’est-ce qu’un PRM (Partner Relationship Management ?
Contrairement au CRM, qui se concentre sur les prospects et les clients, le PRM ou Partner Relationship Management se concentre sur la gestion des relations avec les partenaires commerciaux tels que des distributeurs, revendeurs ou simples apporteurs d’affaires.
Quels sont les principaux avantages d’utiliser une solution PRM ?
- Gestion des relations partenaires : Un PRM permet de centraliser toutes les informations concernant les partenaires. C’est dans le PRM que les partenaires viennent enregistrer des opportunités d’affaires (deal reg), partager des notes et des commentaires sur l’avancement de la vente ou encore faire une demande de budget co-marketing (MDF). L’ensemble des actions de ventes coordonnées se font donc dans le PRM.
- Optimisation de la collaboration avec les partenaires : En fournissant des outils de gestion de projet, de partage de ressources et de suivi des performances, un PRM aide à maximiser l’efficacité des partenariats. Les commerciaux des partenaires utilisent ainsi l’ensemble de ces supports dans leurs actions de ventes au quotidien.
- Mettre en œuvre le programme partenaire : Un PRM aide à gérer les programmes de partenariat, à suivre les performances des partenaires et à stimuler les ventes. En s’appuyant sur le PRM, le partenaire accède à une plateforme lui permettant d’accroître sa productivité dans la vente de vos produits et services. Le PRM est ainsi pour le partenaire le point d’accès privilégié pour échanger avec votre entreprise.
Des solutions comme Kiflo, Impartner, Allbound et PartnerStack sont des exemples de PRM disponibles sur le marché.
Chez NDNM nous avons choisi d’être intégrateur de la solution Kiflo PRM pour plusieurs raisons :
- Sa simplicité d’utilisation.
- Sa large gamme de fonctionnalités : Gestion du programme partenaire, gestion des onboarding, gestion des certifications, possibilité de deal sharing, lead sharing, deal registration, lead registration.
- Une intégration avec la majorité des CRM du marché via l’intégration avec Zapier
- Une solution Française et un support en Français.
PRM vs CRM : quelles sont les différences ?
Comme nous l’avons vu le PRM et le CRM sont des outils complémentaires dans votre stratégie commerciale.
Le PRM est particulièrement adapté aux entreprises qui dépendent ou souhaitent développer leur canaux de distribution indirect. C’est pourquoi de nombreuses entreprises à travers le monde utilisent des PRM, voici quelques exemples :
Microsoft : Microsoft utilise un PRM appelé partner.microsoft.com pour gérer son vaste réseau de partenaires et intégrateurs, qui inclut des milliers de revendeurs, fournisseurs de services, et intégrateurs de systèmes à travers le monde. De nombreux revendeurs d’informatique distribuent des licences Microsoft pour des produits comme Microsoft 365, Azure, et Windows Server. Le PRM de Microsoft permet de centraliser les informations sur les partenaires, de fournir des ressources de formation, d’accéder à des ateliers, de coordonner les campagnes marketing conjointes, et de suivre les performances des partenaires.
Cisco : Comme Microsoft, Cisco propose l’accès à un PRM de son Cisco Partner Program. Pour les clients, un store locator, sorte de mappemonde interactive, recense l’ensemble des partenaires revendeurs certifiés de la marque à travers le monde. Le réseau de partenaires de Cisco inclut des distributeurs, des revendeurs, et des fournisseurs de solutions qui aident à commercialiser et à soutenir les produits Cisco (routeurs, les commutateurs, et les solutions de sécurité réseau). Le PRM de Cisco permet de gérer les programmes de partenariat, de partager des ressources marketing, de suivre les performances des partenaires, et de faciliter la formation et la certification des partenaires appelées select, premier et gold.
Quand choisir le CRM ?
Le CRM est idéal pour les entreprises dont l’objectif principal est d’améliorer les relations clients, de gérer les leads et d’augmenter les ventes directes. La plupart des entreprises utilisent aujourd’hui un CRM, voici quelques exemples :
Agicap: Agicap, une start-up française spécialisée dans les solutions SaaS B2B pour la gestion de trésorerie, a considérablement stimulé sa croissance en utilisant HubSpot. L’entreprise a pu centraliser ses processus de vente, de marketing et de support client sur une plateforme unique, augmentant ainsi l’efficacité et l’organisation. L’adoption de HubSpot a permis à Agicap de multiplier son revenu mensuel récurrent (MRR) par six en seulement deux ans. L’entreprise a également doublé le nombre de leads qualifiés générés par son service marketing en un an. Grâce aux outils du Marketing Hub, Agicap a pu développer une stratégie d’inbound marketing efficace, attirer des clients par le biais de publicités ciblées, optimiser les conversions grâce à des pages de destination et des formulaires HubSpot, et nourrir les leads via des campagnes d’e-mailing.
Prestashop : PrestaShop, un des leaders mondiaux des solutions e-commerce, a réussi à augmenter son chiffre d’affaires de 35% entre 2019 et 2020 grâce à l’utilisation des produits HubSpot. Face à une demande croissante, surtout pendant la crise sanitaire, PrestaShop a centralisé ses données commerciales et marketing en utilisant HubSpot CRM, Marketing Hub et Sales Hub.
L’adoption de HubSpot a permis de centraliser toutes les lignes de revenus et services, rendant le traitement des données plus fluide. En 2020, avec une clientèle en forte croissance, PrestaShop a généralisé l’utilisation de HubSpot pour tous ses départements.
Cela a permis à l’entreprise d’améliorer sa stratégie d’inbound marketing, augmentant ainsi le nombre de leads qualifiés et atteignant 800 000 contacts « marketables ». Les outils du CRM ont facilité la gestion des pipelines de vente, l’automatisation des tâches et l’optimisation des campagnes marketing. Cette centralisation a également permis d’améliorer la visibilité sur le parcours client et de suivre les performances des équipes en temps réel.
PRM et CRM : des outils complémentaires
Pour certaines entreprises, une combinaison de PRM et CRM peut offrir le meilleur des deux mondes. En intégrant les deux systèmes, les entreprises peuvent bénéficier des fonctionnalités complémentaires, telles que la gestion centralisée des relations clients et des partenaires.
Complémentarité des fonctionnalités : Les deux systèmes peuvent travailler ensemble pour offrir une vue complète des clients et des partenaires, améliorant ainsi la prise de décision et l’efficacité. Grâce à des mécanismes de synchronisation, les commerciaux directs peuvent être notifiés dans le CRM de l’ajout d’un nouveau client suite à une vente d’un partenaire. Inversement, si un commercial direct recherche un partenaire pour effectuer l’intégration de sa solution auprès d’un prospect, il peut partager ce lead dans le PRM et le redistribuer à un partenaire. On parle alors de lead sharing.
Outils et plateformes facilitant cette intégration
De nombreuses plateformes telles que Zapier, Mulesoft, n8n ou encore make permettent aujourd’hui de connecter les principaux CRM du marché avec des PRM.
Si votre CRM ou votre PRM ne sont pas disponibles sur ces plateformes, sachez qu’il est toujours pour possible de les faire communiquer au travers de leurs API.
À retenir
Choisir entre un PRM et un CRM dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Si votre priorité est de gérer les relations clients et d’améliorer la satisfaction client, un CRM est la meilleure option. En revanche, si vous souhaitez développer votre croissance sur des partenaires, un PRM sera plus approprié. Pour certaines entreprises, l’intégration des deux systèmes peut offrir une solution optimale, combinant les avantages des deux approches consolidant une vue d’ensemble de vos actions commerciales et marketing. N’hésitez pas à consulter un expert pour une analyse personnalisée.
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